Global Complaints Team Lead

Feladatok

• Vezesse és fejlessze a budapesti Business Complaints Officers csapatot, irányítva a napi működést és fenntartva a magas minőségű, ügyfélközpontú kultúrát
• Mentorálja a munkatársakat a panaszkezelési írásmód, a szabályozási kötelezettségek és a tisztességes ügyfélkimenetek terén
• Kövesse nyomon a csapat KPI-jait és SLA-teljesítményét, proaktívan kezelve a gyengébb teljesítményt és elismerve a kiváló munkát
• Elsődleges eszkalációs pontként járjon el az összetett, érzékeny vagy magas kockázatú esetekben
• Biztosítsa, hogy minden panasz tisztességesen és a szabályozási követelményeknek megfelelően kerüljön lezárásra
• Ellenőrizze és minőségbiztosítsa az esetek kimeneteleit, strukturált visszajelzést és mentorálást nyújtva
• Képviselje az ügyfelek érdekeit házon belül — a panaszokból nyert insights-okat felhasználva lobbizzon a termék- és folyamatfejlesztésekért az egész vállalatnál
• Azonosítsa a trendeket a panaszadatokban, és fordítsa le azokat cselekvőképes insights-okká a csapat és a felsővezetés számára
• Járuljon hozzá az MBR-szintű riportáláshoz a panaszvolumenekről, az SLA-teljesítményről és a kiváltó okokról
• Használjon olyan eszközöket, mint a Zendesk, a Looker és a belső műszerfalak a terhelés és a minőség proaktív kezeléséhez
• Dolgozzon együtt funkciókon átívelően az Operations, a Product, a Compliance és a WFM csapatokkal a szisztémás problémák megoldásán
• Szükség szerint tartsa a kapcsolatot a szabályozó hatóságokkal, biztosítva az időben történő és pontos válaszadást
• Képviselje a panaszkezelő csapatot a vezetői fórumokon, és járuljon hozzá a globális panaszkezelési stratégiához

Feltételek és juttatások

Elvárások

• Legalább 12 hónapos tapasztalattal rendelkezik panaszkezelési szakértőként (Complaints Specialist), vagy 24 hónapos tapasztalattal panaszkezelőként (Complaints Officer), illetve vezetői/senior szerepkörben az ügyfélszolgálat vagy a panaszkezelés területén
• Ön egy igazi emberfejlesztő — mentorál, kihívások elé állít, és őszintén törődik csapata fejlődésével
• Analitikus gondolkodású — észreveszi a trendeket az adatokban, felteszi a megfelelő kérdéseket, és a megállapításokat tettekre váltja
• Világosan és magabiztosan kommunikál, stílusát a különböző hallgatóságokhoz igazítva
• Ügyfélközpontúsága töretlen: az ügyfelek számára kedvező, tisztességes kimenetek az Ön számára nem alkuképesek
• Szervezett és megbízható — gondosan és precízen kezeli csapata és a saját munkaterhelését
• Magabiztosan használja a Zendesk, a Looker vagy hasonló eszközöket — vagy lelkesen elsajátítja ezeket