Customer Service Team Leader

Feladatok

• Az operatív személyzet (ügyfélszolgálati koordinátorok) irányítása, menedzselése és fejlesztése
• A csapat támogatása abban, hogy kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújtson a gyors és pontos rendelésfeldolgozás, az átfogó utókövetés, a készletkezelés és a hatékony kommunikáció révén
• Az ügyfélszolgálati és BCC teljesítménymutatók (KPI-k és SLA-k) elérése, valamint a csapatszintű és egyéni teljesítmény menedzselése, ellenőrzése és fejlesztése
• A munkaterhelés elosztásának, az erőforrás-allokációnak, a jelenlétnek és a szabadságtervezésnek a kezelése a feladatokhoz, a szabályzatokhoz és a belső elvekhez igazodva
• A csapat termelékenységének nyomon követése, valamint folyamatos fejlesztési kezdeményezések ösztönzése és megvalósítása a hatékonyság és az általános teljesítmény növelése érdekében
• Erős üzleti kapcsolatok építése az ügyfelekkel és a kulcsfontosságú belső partnerekkel, átlátható kétirányú kommunikáció ösztönzése a csapaton belül és a részlegek között
• Naprakész tájékozódás az új ügyféli és folyamatbeli elvárásokról, aktív részvétel a kapcsolódó projektekben
• Eszkalációk kezelése, alapos kiváltóok-elemzések elvégzése, valamint fejlesztési javaslatok tétele a megismétlődés elkerülése érdekében (a CAPA szemléletmódot követve)
• Rendszeres csapat- és egyéni megbeszélések tartása a személyes és munkakapcsolatok, valamint a csapat és az egyének fejlődésének erősítése érdekében
• A csapat készségeinek és kompetenciáinak felügyelete, átfogó képzési tervek kidolgozása az egyéni igények alapján, gyakorlatias coaching biztosítása
• Annak biztosítása, hogy a csapat tisztában legyen a munkautasításokkal, a rendszert és a folyamatokat érintő változásokkal, valamint a kommunikáció elősegítése
• Biztonságos és pozitív csapatkörnyezet teremtése, valamint annak biztosítása, hogy a csapat a megfelelő szemléletmódot és hozzáállást képviselje
• Részvétel az ügyféli MBR-eken (havi üzleti áttekintéseken) és azok előkészítése, a BCC KPI-k és SLA-k bemutatása

Feltételek és juttatások

Elvárások

• Folyékony angol nyelvtudás elengedhetetlen
• Erős embervezetői (people management) készségek és legalább 2 év vezetői tapasztalat (multinacionális környezet előny)
• Excel ismeret elengedhetetlen
• Kifejezetten erős ügyfélközpontúság és szolgáltatási szemléletmód
• Eszkalációkezelési tapasztalat
• Felhasználói szintű számítógépes ismeretek és a Microsoft alkalmazások jó szintű ismerete
• Határozott vezetői készségek
• Határozott személyiség
• Kiváló kommunikációs készség
• Multitasking képesség, célorientáltság és csapatszellem