Vendor Operations Team Lead - Cseh nyelvtudással

Feladatok

• Vezetés és mentorálás: Egy 10 fős Onboarding Agent csapat irányítása, motiválása és fejlesztése a KPI-ok elérése és túlteljesítése érdekében.
• Teljesítménymenedzsment: Napi rövid megbeszélések (huddle), rendszeres 1-on-1 coaching ülések és hivatalos teljesítményértékelések (beleértve a próbaidős értékeléseket) lefolytatása.
• Operatív támogatás: Az ügynökök első számú kapcsolattartója, valós idejű iránymutatás nyújtása a összetett kérdések és elakadások megoldásához.
• Csapatadminisztráció: Munkarendek összeállítása, szabadságok jóváhagyása és túlórák tervezése a belső követőeszközök használatával.
• HR megfelelőség: Fegyelmi ügyek és teljesítményjavítási thetek (PIP) kezelése professzionális és objektív módon.
• Tölcsér menedzsment (Funnel Management): A teljes partneri életút felügyelete a kezdeti onboardingtól, a vendor inkubáción át a szunnyadó fiókok újraaktiválásáig.
• Sorok optimalizálása: Az ügyek sorainak szigorú monitoringja és kezelése, egyensúly teremtve a gyors végrehajtás és a magas szintű minőségellenőrzés között.
• Folyamatfejlesztés: A folyamatbeli hiányosságok proaktív azonosítása és együttműködés a helyi csapatokkal a gyors, végleges megoldások bevezetése érdekében.
• Tudásmenedzsment: A belső útmutatók és standard operációs eljárások (SOP-ok) fenntartása és frissítése a folyamatváltozásoknak megfelelően.
• Technikai kapcsolattartás: Az ügynökök technikai hibákkal vagy az eszközök hiányosságai kapcsolatos visszajelzéseinek összesítése, és együttműködés a termék/technikai csapatokkal a megoldás érdekében.
• Adatvezérelt meglátások: A KPI trendek követése, operatív adatok elemzése, valamint napi/heti/havi kimutatások készítése a felsővezetés számára.
• Keresztfunkcionális együttműködés: Együttműködés a helyi országos csapatokkal és más部门ekkel a keresztfunkcionális akadályok elhárítása és a folyamatok egyszerűsítése érdekében.
• Stratégiai illeszkedés: Részvétel és felkészülés a kulcsfontosságú helyi stakeholder-ekkel zajló rendszeres országos teljesítményértékelő megbeszéléseken.
• Változásmenedzsment: A felsővezetés támogatása az új operatív stratégiák, változtatási kezdeményezések és pilot projektek végrehajtásában.

Feltételek és juttatások

Elvárások

• Legalább középfokú végzettség / érettségi.
• Legalább 2-3 év tapasztalat contact center környezetben, ebből legalább 1 év szenior ügynök, asszisztens manager vagy csapatvezető pozícióban.
• Folyékony angol és cseh nyelvtudás szóban és írásban.
• Középfokú Google Suite vagy Microsoft eszközök ismerete.
• Középfokú CRM eszközök ismerete.
• Erős elemzői készségek, nagy mennyiségű adattal való munkavégzés és trendek azonosításának képessége.
• Képesség a csapat erőfeszítéseinek koordinálására és szinkronizálására a közös célok elérése érdekében.
• Gyors tanulási készség, alkalmazkodás az operatív folyamatok és elvárások állandó változásaihoz.
• Kiváló kommunikációs és kapcsolatteremtési készség.