User Support Engineer

Feladatok

• Ügyfélszolgálat: Kérések kezelése az appon belüli chaten, e-mailben és webes űrlapokon keresztül. Világos, empatikus és pontos válaszok írása angol nyelven, a felhasználó helyzetéhez igazítva.
• Technikai hibaelhárítás: Lejátszási, bejelentkezési, fiókhozzáférési és alkalmazásproblémák kivizsgálása. Kapcsolattartási előzmények áttekintése, hibaelhárítási eljárások követése, valamint a releváns eszközadatok, képernyőképek és a reprodukciós lépések összegyűjtése.
• Fizetések és előfizetések: Segítségnyújtás érmevásárlással, hiányzó fizetős tartalommal, lemondásokkal, számlázási kérdésekkel és visszatérítési kérésekkel kapcsolatban. A vásárlási csatorna és a tranzakció státuszának ellenőrzése, valamint intézkedések a jóváhagyott irányelvek és hozzáférési jogosultságok keretében.
• Jegykezelés és eszkaláció: Jegyek kategorizálása és priorizálása a csapatszabályok szerint, a nyilvántartások és belső jegyzetek pontos vezetése, valamint eszkalálás teljes körű háttérinformációval. Utánkövetés a felhasználókkal és a belső csapatokkal a szükséges teendők elvégzéséig.
• Támogató eszközök és AI: A csapat helpdesk rendszerének, jóváhagyott makróinak, folyamatainak és AI-alapú eszközeinek használata. A generált válaszok ellenőrzése az adott eset és a támogatási irányelvek alapján küldés előtt, pontatlan válaszok vagy folyamatbeli problémák jelzése.
• Dokumentáció és visszajelzés: Frissítések készítése a meglévő GYIK-hez, tudásbázis-cikkekhez és belső útmutatókhoz. Ismétlődő problémák jelentése és gyakorlati javaslatok tétele a támogatási vezetőnek.
• Minőség és teljesítmény: A vállalt válaszadási, megoldási és minőségi célok teljesítése. QA-visszajelzések alkalmazása, az adatvédelmi és fiókellenőrzési eljárások betartása, valamint a túlterheltség vagy az ügyeket akadályozó tényezők haladéktalan jelzése.

Feltételek és juttatások

Elvárások

• 4 év tapasztalat ügyfélszolgálaton vagy ügyfélkapcsolati területen, ideális esetben mobilalkalmazás vagy digitális termék támogatásában.
• Folyékony angol nyelvtudás kiváló írásbeli és szóbeli kommunikációs készséggel, valamint képesség a technikai vagy számlázási problémák világos elmagyarázésére.
• Gyakorlati tapasztalat jegyek kezelésében Zendesk, Intercom vagy hasonló támogató platformon, beleértve a státuszokat, címkéket, makrókat, belső jegyzeteket és eszkalációkat.
• Tapasztalat fizetések és előfizetések támogatásában, beleértve a vásárlás-ellenőrzési, lemondási és visszatérítési eljárásokat; ismeretek a Paddle-ről, az Apple in-app purchase-ről vagy a Google Play-ről.
• Képesség technikai problémák kivizsgálására, a hibaelhárítási útmutatók követésére és világos hibajelentések készítésére a releváns bizonyítékokkal.
• Erős rendszerszemlélet és precizitás, képesség a zsúfolt várósor kezelésére, a priorizálásra és a pontos esetnyilvántartás fenntartására.
• Ügyfélközpontúság, jó ítélőképesség, valamint hajlandóság a tisztázásra vagy az eszkalációra, ha egy eset meghaladja a hozzáférést vagy a hatáskört.
• Készség új eszközök elsajátítására és a jóváhagyott mesterséges intelligencia (AI) használatára, miközben felelősséget vállalsz a munkád pontosságáért.