Global Complaints Team Lead

Feladatok

• Irányítsa és fejlessze a Business Complaints Officers budapesti csapatát, felügyelve a napi működést, valamint fenntartva a magas minőségű és ügyfélközpontú kultúrát
• Mentorálja a munkatársakat a panaszkezelési szövegek minősége, a szabályozási kötelezettségek és a tisztességes ügyfélkimenetelek terén
• Figyelemmel kísérje a csapat KPI-jait és SLA-teljesítményét, proaktívan kezelve az alacsonyabb teljesítményt és elismerve a kiváló munkát
• Lépjen fel elsődleges eszkalációs pontként a összetett, érzékeny vagy magas kockázatú esetekben
• Biztosítsa, hogy minden panasz tisztességesen és a szabályozási követelményeknek megfelelően kerüljön lezárásra
• Ellenőrizze és minőségbiztosítsa az esetek kimeneteleit, strukturált visszajelzést és mentori támogatást nyújtva
• Képviselje az ügyfelek érdekeit házon belül – használja a panaszokból nyert tanulságokat a termék- és folyamatfejlesztések előmozdítására a vállalat egészében
• Azonosítsa a panaszadatokban rejlő trendeket, és alakítsa át azokat cselekvőképes meglátásokká a csapat és a felsővezetés számára
• Járuljon hozzá az MBR szintű jelentéstételhez a panaszvolumenekről, az SLA-teljesítményről és a kiváltó okokról
• Használjon olyan eszközöket, mint a Zendesk, a Looker és a belső műszerfalak a munkaterhelés és a minőség proaktív kezeléséhez
• Dolgozzon együtt funkciókon átívelően az Operations, Product, Compliance és WFM csapatokkal a szisztémás problémák megoldásán
• Tartsa a kapcsolatot a hatósági szervekkel szükség szerint, biztosítva az időben történő és pontos válaszadást
• Képviselje a panaszkezelő csapatot a felsővezetői fórumokon, és járuljon hozzá a globális panaszkezelési stratégiához

Feltételek és juttatások

Elvárások

• Legalább 12 hónapos tapasztalattal rendelkezik panaszkezelési specialistaként, vagy 24 hónapos tapasztalattal panaszkezelőként, illetve ügyfélszolgálati vagy panaszkezelési vezetői pozícióban
• Ön egy született emberfejlesztő – mentorál, kihívások elé állít, és őszintén törődik csapata fejlődések
• Analitikus gondolkodású – képes észrevenni a trendeket az adatokban, feltenni a megfelelő kérdéseket, és a meglátásokat cselekvéssé formálni
• Világosan és magabiztosan kommunikál, stílusát a különböző hallgatóságokhoz – a frontvonalbeli munkatársaktól a felsővezetői partnerekig – igazítva
• Ön ügyfélközpontú: az ügyfelek számára biztosított tisztességes kimenetelek az Ön számára nem alkuképesek
• Szervezett és megbízható – gondosan és precízen kezeli csapata és saját munkaterhelését
• Magabiztosan használja a Zendesk, Looker vagy hasonló eszközöket – vagy alig várja, hogy elsajátítsa ezeket