User Support Engineer
Работодатель · MWDN
Специалист службы поддержки
Специалист по работе с клиентамиОператор контакт-центраГибкийПолнаяБудапешт
MWDN — это глобальная ИТ-аутстаффинг-компания, которая объединяет выдающихся технологических талантов с ведущими компаниями по всему миру. Мы ищем увлеченного и инициативного User Support Engineer для нашего нового захватывающего проекта в сфере медиа и развлечений для израильского стартапа, создающего мобильное приложение для микродрам.
Задачи
- Поддержка клиентов: обработка запросов в чате приложения, по электронной почте и через веб-формы. Написание четких, вежливых и точных ответов на английском языке.
- Техническое устранение неполадок: расследование проблем с воспроизведением, входом, доступом к учетной войне и работой приложения. Сбор необходимых данных об устройстве, скриншотов и шагов для воспроизведения.
- Платежи и подписки: помощь с покупкой монет, отсутствующим платным контентом, отменами, вопросами по биллингу и запросами на возвраты средств.
- Управление тикетами и эскалация: категоризация и приоритизация обращений по командным инструкциям, ведение точных записей и внутренних заметок, а также эскалация с полным контекстом.
- Инструменты поддержки и искусственный интеллект: использование хелпдеска команды, утвержденных макросов, рабочих процессов и инструментов на базе ИИ.
- Документация и обратная связь: вклад в обновление существующих часто задаваемых вопросов (FAQ), статей базы знаний и внутренних инструкций.
- Качество и результативность: соблюдение согласованных целевых показателей времени ответа, решения проблем и качества.
Условия и льготы
БезопасностьМы тщательно проверяем наших клиентов, чтобы минимизировать риски и гарантировать надежность и своевременные выплаты — никаких мошенничеств или неприятных сюрпризов.Карьерная поддержкаЕсли проект вам не подходит, мы поддерживаем вас и активно помогаем найти новые возможности, которые соответствуют вашим навыкам и карьерным целям.Юридическая помощьМы предоставляем консультации по юридическим вопросам, включая открытие и ведение статуса ИП/ФЛП, налоги и связанные с этим процессы.Профессиональное развитиеМы предлагаем курсы английского языка и возможности профессионального роста, а также тимбилдинги.Гибкий график работы29 дней оплачиваемого отпуска18 рабочих дней в год плюс все государственные праздники10 оплачиваемых дней восстановления
Требования
- 4+ года опыта в сфере поддержки клиентов или на роли, связанной с взаимодействием с клиентами, идеально — поддержка мобильного приложения или цифрового продукта.
- Свободный английский язык с отличными навыками письменной и устной коммуникации и способностью четко объяснять технические или биллинговые вопросы.
- Практический опыт обработки тикетов в Zendesk, Intercom или подобной платформе поддержки, включая статусы, теги, макросы, внутренние заметки и эскалации.
- Опыт поддержки платежей и подписок, включая процедуры проверки покупок, отмены и возврата средств.
- Способность расследовать технические проблемы, следовать инструкциям по устранению неполадок и готовить четкие отчеты об ошибках с соответствующими доказательствами.
- Высокий уровень организации и внимание к деталям, способность управлять загруженной очередью, следовать приоритетам и вести точные записи обращений.
- Клиентоориентированность, здравый смысл и готовность запросить разъяснения или передать эскалацию, если вопрос выходит за рамки ваших полномочий или доступа.
- Готовность осваивать новые инструменты и использовать утвержденную помощь ИИ, беря на себя ответственность за точность своей работы.