Аналитик IT-поддержки

Задачи

• Быть первой линией контакта для запросов в IT-поддержку по телефону, в чате и через тикет-системы.
• Диагностировать, устранять неполадки и решать проблемы с аппаратным, программным обеспечением и пользовательскими технологиями.
• Оценивать инциденты, проводить приоритизацию, расследование, решение и эскалацию.
• Устанавливать, настраивать, обслуживать и устранять неполадки компьютерного оборудования, периферии и ПО.
• Использовать диагностические инструменты и базы знаний для эффективного решения проблем с первого обращения.
• Оценивать влияние на бизнес и приоритизировать инциденты в соответствии с установленными процедурами.
• Оказывать профессиональную, оперативную и клиентоориентированную техническую поддержку.
• Четко информировать пользователей о статусе инцидента, этапах устранения неполадок и сроках решения.
• Справляться со сложными ситуациями терпеливо, профессионально и с хорошими навыками решения проблем.
• Строить позитивные рабочие отношения с конечными пользователями и внутренними командами поддержки.
• Точно регистрировать инциденты, запросы на обслуживание, действия по устранению неполадок и решения в тикет-системах.
• Следовать установленным процессам управления IT-услугами и процедурам поддержки.
• Сотрудничать с техническими командами для решения сложных проблем и обеспечения бесперебойности услуг.
• Выявлять возможности для улучшения процессов поддержки, документации и операционной эффективности.