Service Desk Analyst - Swedish or German
Работодатель · Tech Mahindra
Специалист службы поддержки
Оператор контакт-центраПолнаяБудапешт
Аналитик IT Service Desk будет оказывать техническую поддержку первого уровня пользователям. Успешный кандидат должен обладать способностью работать с приложениями и системами для анализа, диагностики и решения технических проблем пользователей, которые могут варьироваться от базового устранения неполадок до более сложных технических вопросов. Эта роль требует сильных навыков решения проблем, отличных коммуникативных способностей и клиентоориентированного подхода для оказания своевременной и эффективной ИТ-поддержки.
Задачи
- Быть единой точкой контакта для пользователей по вопросам и проблемам с ИТ через телефонные звонки, чат, электронную почту и портал самообслуживания
- Регистрировать решения инцидентов в системе ITSM на основе общения с пользователями по телефону, электронной почте, в чате и т.д.
- Обеспечивать решение проблем в течение жизненного цикла заявки
- Координация между пользователями и группами поддержки (при необходимости)
- Обработка инцидентов и управление эскалацией
- Работа самостоятельно и в команде
- Эффективная коммуникация с внутренними и внешними контактами
- Управление несколькими задачами одновременно без помощи или с минимальной помощью со стороны руководителей или коллег
- Соблюдение процедур, политик и регламентов Tech Mahindra и клиента
- Все задачи, связанные с KPI, должны выполняться во избежание влияния на бизнес-процессы
- Обеспечение предварительного согласования перерывов с экспертом (SME), тимлидом или менеджером
- Сильные навыки решения проблем
- Эскалация нерешенных запросов в команду поддержки
- Взять на себя ответственность за проблемы пользователей, отслеживать их статус от имени пользователя и своевременно сообщать о ходе работы
- Поддержание высокого уровня клиентского сервиса по всем запросам и соблюдение принципов управления услугами
- Любые дополнительные разовые задачи, способствующие улучшению сервиса для клиента или повышению KPI
- Работа из офиса каждый день
Условия и льготы
Частное медицинское страхованиеОплачиваемое обучениеБессрочный трудовой договорРабота в офисеВозможность расти в различных направлениях внутри компании благодаря множеству тренингов на нашей внутренней платформе
Требования
- Сертификаты (опционально): ITIL, MCSE, разработка ПО / поддержка приложений
- Уровень квалификации: L1 — L2
- Отличные коммуникативные навыки и телефонный этикет
- Поддержка приложений: предварительный опыт в поддержке приложений / разработке ПО, IT Service Desk
- ИТ-грамотность: понимание SDLC, технологий баз данных, компонентов ОС будет преимуществом
- Инструменты: практический опыт работы с инструментами ITSM, такими как HPSM, BMC Remedy, мониторинговые инструменты, CA Service Desk, ServiceNow и др.
- ITIL: знание процессов и процедур ITIL будет дополнительным преимуществом
- SAP — поддержка приложений — опционально
- Владение шведским или немецким языком на уровне Native/C1/B2 в сочетании с отличным английским
- Самомотивированный специалист, получающий удовлетворение от предоставления отличного сервиса
- Отличные навыки устной и письменной коммуникации
- Умение решать проблемы, сильные аналитические способности