Global Complaints Team Lead
1 120 000 – 1 440 000 Ft / месBrutto
Работодатель · Wise
Супервайзер офиса и колл-центра
Специалист по работе с клиентами
Менеджер финансовых услугПолнаяБудапешт
Мы ищем опытного лидера для работы с бизнес-клиентами, который сможет обеспечить исключительный уровень сервиса, генерируя при этом высококачественные и практические инсайты для ключевых стейкхолдеров ради позитивных и долгосрочных изменений. На позиции Business Complaints Team Lead в Будапеште вы будете играть ключевую роль в обеспечении справедливых и качественных результатов для наших бизнес-клиентов, а также возглавите команду, которая задает стандарты обработки жалоб.
Задачи
- Руководите командой Business Complaints Officers в Будапеште и развивайте ее, управляя ежедневными операциями и поддерживая культуру высокого качества и заботы о клиентах
- Наставляйте сотрудников в вопросах качества составления жалоб, регуляторных обязательств и обеспечения справедливых результатов для клиентов
- Отслеживайте ключевые показатели эффективности (KPI) и SLA команды, проактивно реагируя на низкие результаты и отмечая хорошую работу
- Выступайте в качестве основной точки эскалации для сложных, деликатных или рискованных кейсов
- Следите за тем, чтобы каждая жалоба разрешалась справедливо и в соответствии с регуляторными требованиями
- Проверяйте и контролируйте качество результатов по кейсам, предоставляя структурированную обратную связь и наставничество
- Выступайте внутренним адвокатом клиентов — используйте инсайты из жалоб для продвижения улучшений продуктов и процессов во всей компании
- Выявляйте тенденции в данных о жалобах и преобразуйте их в практические инсайты для команды и руководства
- Участвуйте в подготовке отчетности уровня MBR по объемам жалоб, выполнению SLA и первопричинам
- Используйте такие инструменты, как Zendesk, Looker и внутренние дашборды, для проактивного управления рабочей нагрузкой и качеством
- Работайте кросс-функционально с Operations, Product, Compliance и WFM для решения системных проблем
- Взаимодействуйте с регулирующими органами по мере необходимости, обеспечивая своевременные и точные ответы
- Представляйте команду по работе с жалобами на руководящих форумах и участвуйте в формировании глобальной стратегии
Условия и льготы
RSU's
Требования
- У вас есть как минимум 12 месяцев опыта работы в качестве специалиста по жалобам (Complaints Specialist) или 24 месяца опыта в качестве Complaints Officer, либо на руководящей или старшей роли в сфере обслуживания клиентов или обработки жалоб
- Вы — прирожденный лидер для развития людей: наставляете, ставите амбициозные задачи и искренне заботитесь о росте своей команды
- Вы аналитичны: умеете замечать тенденции в данных, задавать правильные вопросы и преобразовывать инсайты в действия
- Вы общаетесь четко и уверенно, адаптируя свой стиль под разную аудиторию
- Вы преданы клиентам: справедливые результаты для них — это ваш непреложный приоритет
- Вы организованы и надежны: бережно и точно управляете рабочей нагрузкой команды и своей собственной
- Вы уверенно пользуетесь Zendesk, Looker или аналогичными инструментами — или стремитесь быстро их освоить