Ведущий специалист службы поддержки клиентов для bp (со знанием немецкого языка)
Через агентство · euJobs HR-Group
Оператор контакт-центра
Супервайзер офиса и колл-центраСпециалист по работе с клиентамиПолнаяБудапешт
Компания bp ищет ведущего специалиста службы поддержки клиентов для предоставления качественной поддержки первой и второй линии внешним и внутренним клиентам и стейкхолдерам. Вы будете помогать обеспечивать быстрое и точное рассмотрение запросов, способствуя удовлетворености клиентов и выполнению обязательств команды по уровню сервиса. Помимо управления сложными клиентскими кейсами и отношениями с VIP-клиентами, вы будете координировать рабочие нагрузки, контролировать качество и наставлять коллег.
Задачи
- Координировать повседневную деятельность службы поддержки для поддержания уровня сервиса, командных целей и ожиданий клиентов
- Обеспечивать полное сопровождение клиентского обслуживания в закрепленной зоне, координируя работу между командами и контролируя выполнение задач
- Выступать первой точкой эскалации для сложных телефонных и письменных запросов, включая VIP-клиентов и критические кейсы
- Поддерживать работу с потенциальными клиентами, настройку учетных записей, выпуск карт, выставление счетов, управление данными клиентов, администрирование цен и скидок, а также рассмотрение жалоб
- Регистрировать, назначать и отслеживать запросы клиентов до их решения, гарантируя точность данных в системах обслуживания и сбора данных
- Распределять и приоритизировать задачи между членами команды для своевременной обработки и управления рабочей нагрузкой
- Контролировать качество обслуживания с помощью выборочных проверок электронной почты и наставлять коллег по вопросам взаимодействия с клиентами, процессов и конкретных кейсов
- Поддерживать новичков во время обучения на рабочем месте и регулярно пересматривать план обучения команды и стандартные операционные процедуры
- Готовить аналитику и отчеты по эскалациям, выявлять риски для клиентов и процессов, а также сортировать или эскалировать высокорисковые финансовые, юридические или репутационные проблемы
- Информировать команду о существенных изменениях в процессах и выступать контактным лицом в проектах, влияющих на повседневную деятельность
- Выявлять пробелы в процессах и потребности в знаниях, рекомендовать решения и участвовать в постоянном совершенствовании и тестировании удобства для пользователей
- Помогать тимлиду с операционными управленческими задачами и обеспечивать коммуникацию во время его отсутствия
Условия и льготы
Профессиональное развитиеВозможность координировать предоставление услуг по обслуживанию клиентов для определенной клиентской зоныРазнообразие задачРоль, сочетающая ответственность за сложные клиентские кейсы с мониторингом качества и коучингом командыВзаимодействие со стейкхолдерамиВозможность работать с менеджерами по продажам и сегментам, поставщиками услуг и проектными командамиУчастие в проектахУчастие в проектах по обслуживанию клиентов, отчетности и постоянном совершенствовании
Требования
- Образование уровня A-Level или эквивалент
- Не менее 24 месяцев опыта обслуживания клиентов в телефонном режиме или контакт-центре
- Немецкий язык на уровне C1 и английский язык на уровне C1
- Глубокое понимание потребностей клиентов, их поведения, процессов и систем
- Отличные навыки письменной и устной коммуникации, включая умение уверенно общаться с клиентами и стейкхолдерами
- Сильные организационные навыки, навыки тайм-менеджмента и решения проблем
- Проактивный, высокомотивированный подход и умение координировать работу и доводить вопросы до решения
- Опыт использования SAP или Siebel и приложений Microsoft Office
- Способность наставлять коллег, делиться знаниями о процессах и поддерживать эффективную командную работу