Vendor Operations Team Lead (знание чешского языка)

Задачи

• Руководство и наставничество: управление, мотивация и развитие команды из 10 агентов по подключению для достижения и превышения KPI.
• Управление эффективностью: проведение ежедневных летучек, регулярных индивидуальных сессий коучинга (1-on-1) и официальных оценок результатов (включая оценку по итогам испытательного срока).
• Оперативная поддержка: быть первой точкой контакта для агентов, предоставляя оперативные рекомендации для решения сложных вопросов и устранения препятствий.
• Администрирование команды: управление рабочим графиком, согласование отпусков и планирование сверхурочной работы с помощью внутренних инструментов.
• Соблюдение HR-политик: профессиональное и объективное урегулирование вопросов дисциплины и ведение планов повышения эффективности (PIP).
• Управление воронкой: надзор за полным циклом взаимодействия с партнерами, включая первичное подключение, сопровождение вендоров и повторное вовлечение неактивных аккаунтов.
• Оптимизация очередей: мониторинг и управление червнями обращений, соблюдение баланса между высокой скоростью обработки и контролем качества высшего уровня.
• Совершенствование процессов: проактивное выявление пробелов в процессах и сотрудничество с локальными командами для внедрения быстрых и долгосрочных решений.
• Управление знаниями: ведение и обновление внутренних справочных материалов и стандартных операционных процедур (SOP) в соответствии с изменениями в процессах.
• Техническое взаимодействие: обобщение отзывов агентов о технических ошибках или недостатках инструментов и сотрудничество с продуктовыми/техническими командами для их решения.
• Аналитика на основе данных: отслеживание трендов KPI, анализ операционных данных и создание ежедневных/еженедельных/ежемесячных дашбордов для топ-менеджмента.
• Межфункциональное сотрудничество: партнерство с локальными страновыми командами и другими отделами для преодоления межфункциональных препятствий и оптимизации операций.
• Стратегическая согласованность: подготовка и участие в регулярных звонках по оценке результативности с ключевыми локальными стейкхолдерами.
• Управление изменениями: поддержка высшего руководства в реализации новых операционных стратегий, инициатив по изменениям и пилотных проектов.

Условия и льготы

Требования

• Наличие как минимум среднего образования / диплома.
• Не менее 2–3 лет опыта работы в контакт-центре, в том числе не менее 1 года в качестве старшего агента, помощника менеджера или руководителя группы.
• Свободное владение английским и чешским языками (устно и письменно).
• Уверенное знание Google Suite или инструментов Microsoft.
• Уверенное знание CRM-систем.
• Сильные аналитические навыки, умение работать с большими объемами данных для выявления тенденций.
• Умение координировать и синхронизировать усилия команды для достижения общих целей.
• Быстрая обучаемость и способность оперативно адаптироваться к постоянным изменениям в процессах и требованиях.
• Отличные коммуникативные и межличностные навыки.