User Support Engineer

Задачи

• Поддержка клиентов: Обработка запросов в чате приложения, по электронной почте и через веб-формы. Написание четких, эмпатичных и точных ответов на английском языке с учетом ситуации пользователя.
• Техническое устранение неполадок: Расследование проблем с воспроизведением, входом, доступом к аккаунту и работой приложения. Просмотр истории обращений, следование процедурам устранения неполадок и сбор необходимых данных об устройстве, скриншотов и шагов для воспроизведения.
• Платежи и подписки: Помощь с покупкой монет, пропавшим платным контентом, отписками, вопросами по биллингу и запросами на возврат средств. Проверка канала покупки и статуса транзакции, а также действия в рамках утвержденных политик и прав доступа.
• Учет и эскалация обращений: Категоризация и приоритизация тикетов по командным инструкциям, ведение точных записей и внутренних заметок, а также эскалация с полным контекстом. Сопровождение пользователей и внутренних команд до выполнения необходимых действий.
• Инструменты поддержки и ИИ: Использование службы поддержки команды, утвержденных макросов, рабочих процессов и инструментов с поддержкой ИИ. Проверка сгенерированных ответов на соответствие кейсу и инструкциям перед отправкой, а также сообщение о неточных ответах или проблемах в процессах.
• Документация и обратная связь: Обновление существующих частых вопросов (FAQ), статей базы знаний и внутренних инструкций. Сообщение о повторяющихся проблемах и предложение практических улучшений руководителю службы поддержки.
• Качество и эффективность: Достижение согласованных целей по времени ответа, решению и качеству. Применение фидбека от QA, соблюдение процедур конфиденциальности и верификации аккаунтов, а также оперативное информирование о перегрузках или блокерах в работе.

Условия и льготы

Требования

• 4 года опыта работы в поддержке пользователей или при работе с клиентами, в идеале — поддержка мобильного приложения или цифрового продукта.
• Свободный английский язык с отличными письменными и устными навыками коммуникации, а также способность четко объяснять технические проблемы или вопросы по биллингу.
• Практический опыт обработки тикетов в Zendesk, Intercom или подобной платформе поддержки, включая статусы, теги, макросы, внутренние заметки и эскалации.
• Опыт поддержки платежей и подписок, включая процедуры проверки покупок, отмены и возврата средств; знакомство с Paddle, Apple in-app purchases или Google Play.
• Способность расследовать технические проблемы, следовать инструкциям по устранению неполадок и готовить четкие отчеты о багах с соответствующими подтверждениями.
• Высокий уровень организации и внимание к деталям, способность управлять загруженной очередью, следовать приоритетам и вести точный учет обращений.
• Эмпатия к клиентам, здравый смысл и готовность запросить разъяснения или передать кейс дальше, если он выходит за рамки вашего доступа или полномочий.
• Готовность изучать новые инструменты и использовать утвержденные возможности ИИ, беря на себя ответственность за точность своей работы.