Global Complaints Team Lead
1 120 000 – 1 440 000 Ft / месBrutto
Работодатель · Wise
Супервайзер офиса и колл-центра
Специалист по работе с клиентами
Менеджер финансовых услугПолнаяБудапешт
В роли Business Complaints Team Lead в Будапеште вы сыграете ключевую роль в нашей миссии: гарантировать, что наши бизнес-клиенты в Будапеште получают справедливые и качественные результаты, когда что-то идет не так, а также руководить командой, которая задает стандарты качественной работы с жалобами. Вы будете формировать и возглавлять растущую команду Business Complaints Officers в Будапеште, направлять их на достижение отличных результатов, управлять ежедневной эффективностью и стимулировать постоянное совершенствование на основе данных и анализа первопричин.
Задачи
- Руководите командой Business Complaints Officers в Будапеште и развивайте ее, контролируя ежедневные операции и поддерживая культуру высокого качества и заботы о клиентах
- Обучайте сотрудников вопросам качества работы с жалобами, регуляторных требований и обеспечения справедливости для клиентов
- Следите за KPI команды и показателями SLA, проактивно реагируя на низкую производительность и отмечая качественную работу
- Выступайте первичной точкой эскалации для сложных, деликатных или высокорисковых кейсов
- Гарантируйте, что каждая жалоба решается справедливо и в соответствии с нормативными требованиями
- Проверяйте и проводите контроль качества результатов обработки кейсов, предоставляя структурированную обратную связь и наставничество
- Будьте голосом клиента внутри компании — используйте инсайты по жалобам для продвижения улучшений продуктов и процессов в бизнесе
- Выявляйте тенденции в данных о жалобах и преобразуйте их в действенные инсайты для команды и старших стейкхолдеров
- Участвуйте в подготовке отчетности уровня MBR по объемам жалоб, показателям SLA и первопричинам
- Используйте такие инструменты, как Zendesk, Looker и внутренние дашборды для проактивного управления рабочей нагрузкой и качеством
- Работайте кросс-функционально с командами Operations, Product, Compliance и WFM над решением системных проблем
- Взаимодействуйте с регуляторными органами при необходимости, обеспечивая своевременные и точные ответы
- Представляйте команду по работе с жалобами на руководящих форумах и участвуйте в формировании глобальной стратегии работы с жалобами
Условия и льготы
RSU
Требования
- У вас есть не менее 12 месяцев опыта работы в качестве специалиста по жалобам или 24 месяцев опыта работы сотрудником по обработке жалоб, либо на руководящей должности в сфере обслуживания клиентов или работы с жалобами
- Вы прирожденный наставник — вы коучите, ставите задачи и искренне заботитесь о росте своей команды
- Вы аналитичны — умеете замечать тенденции в данных, задавать правильные вопросы и преобразовывать инсайты в действия
- Вы общаетесь четко и уверенно, адаптируя свой стиль под разную аудиторию — от фронтлайн-сотрудников до топ-менеджмента
- Вы сосредоточены на клиентах: справедливые результаты для клиентов — это то, в чем вы не идете на компромиссы
- Вы организованы и надежны — с заботой и точностью управляете рабочей нагрузкой своей команды и собственной
- Вы уверенно пользуетесь Zendesk, Looker или подобными инструментами — либо готовы быстро освоить эти навыки