User Support Engineer
Роботодавець · MWDN
Фахівець служби підтримки
Службовець з обслуговування запитівОператор контакт-центруГнучкийПовнаБудапешт
MWDN — це глобальна ІТ-аутстафінг-компанія, яка об'єднує видатних технологічних таланти з провідними компаніями по всьому світу. Ми шукаємо захопленого та ініціативного User Support Engineer для нашого нового захоплюючого проекту у сфері медіа та розваг для ізраїльського стартапу, що створює мобільний додаток для мікродрам.
Завдання
- Підтримка клієнтів: опрацювання запитів у чаті додатку, електронній пошті та через веб-форми. Написання чітких, ввічливих і точних відповідей англійською мовою.
- Технічне усунення несправностей: розслідування проблем із відтворенням, входом, доступом до облікового запису та роботою додатку. Збір відповідних даних про пристрій, знімків екрана та кроків для відтворення.
- Платежі та підписки: допомога з купівлею монет, відсутнім плачним контентом, скасуваннями, питанням щодо біллінгу та запитами на повернення коштів.
- Управління тикетами та ескалація: категоризація та пріоритизація звернень за командними інструкціями, ведення точних записів і внутрішніх нотаток, а також ескалація з повним контекстом.
- Інструменти підтримки та штучний інтелект: використання гелпдеску команди, затверджених макросів, робочих процесів та інструментів на базі ШІ.
- Документація та зворотний зв'язок: внесок в оновлення існуючих поширених запитань (FAQ), статей бази знань та внутрішніх інструкцій.
- Якість і результативність: дотримання узгоджених цільових показників часу відповіді, вирішення проблем і якості.
Умови та пільги
БезпекаМи ретельно перевіряємо наших клієнтів, щоб мінімізувати ризики та гарантувати надійність і своєчасні виплати — жодних шахрайств чи неприємних сюрпризів.Кар'єрна підтримкаЯкщо проєкт вам не підходить, ми підтримуємо вас і активно допомагаємо знайти нові можливості, які відповідають вашим навичкам і кар'єрним цілям.Юридична допомогаМи надаємо консультації з юридичних питань, включаючи відкриття та ведення статусу ФОП, податки та пов'язані з цим процеси.Професійний розвитокМи пропонуємо курси англійської мови та можливості професійного зростання, а також тімбілдинги.Гнучний графік роботи29 днів оплачуваної відпустки18 робочих днів на рік плюс усі державні свята10 оплачуваних днів відновлення
Вимоги
- 4+ роки досвіду у сфері підтримки клієнтів або на посаді, пов'язаній із взаємодією з клієнтами, ідеально — підтримка мобільного додатку чи цифрового продукту.
- Вільна англійська мова з чудовими навичками письмової та усної комунікації та здатністю чітко пояснювати технічні або біллінгові питання.
- Практичний досвід обробки тикетів у Zendesk, Intercom або подібній платформі підтримки, включаючи статуси, теги, макроси, внутрішні нотатки та ескалації.
- Досвід підтримки платежів і підписок, включаючи процедури перевірки покупок, скасування та повернення коштів.
- Здатність розслідувати технічні проблеми, дотримуватися інструкцій з усунення несправностей та готувати чіткі звіти про помилки з відповідними доказовими матеріалами.
- Високий рівень організації та увага до деталей, здатність керувати завантаженою чергою, дотримуватися пріоритетів та вести точні записи звернень.
- Клієнтоорієнтованість, здоровий глузд і готовність запитати роз'яснення або передати ескалацію, якщо питання виходить за межі ваших повноважень чи доступу.
- Готовність освоювати нові інструменти та використовувати затверджену допомогу ШІ, беручи на себе відповідальність за точність своєї роботи.