Аналітик підтримки ІТ

Завдання

• Бути першою контактною особою для запитів на ІТ-підтримку через телефон, чат та системи тікетів.
• Діагностувати, усувати несправності та вирішувати проблеми з апаратним, програмним забезпеченням та технологіями кінцевих користувачів.
• Здійснювати оцінку інцидентів, тріаж, розслідування, вирішення та ескалацію.
• Встановлювати, налаштовувати, обслуговувати та усувати несправності комп'ютерного обладнання, периферії та програмного забезпечення.
• Використовувати діагностичні інструменти та бази знань для забезпечення ефективного вирішення проблем під час першого звернення.
• Оцінювати вплив на бізнес та розставляти пріоритети для інцидентів відповідно до встановлених процедур.
• Надавати професійну, оперативну та орієнтовану на клієнта технічну підтримку.
• Чітко спілкуватися з користувачами щодо статусу інциденту, кроків з усунення несправностей та термінів вирішення.
• Керувати складними ситуаціями з терпінням, професіоналізмом та сильними навичками вирішення проблем.
• Будувати позитивні робочі відносини з кінцевими користувачами та внутрішніми командами підтримки.
• Точно реєструвати інциденти, запити на обслуговування, дії з усунення несправностей та результати їх вирішення в системах тікетів.
• Дотримуватися встановлених процесів управління ІТ-послугами та процедур підтримки.
• Співпрацювати з технічними командами для вирішення складних питань та забезпечення безперервності послуг.
• Визначати можливості для покращення процесів підтримки, документації та операційної ефективності.