Аналітик технічної підтримки (Dynamics 365 CE & Customer Engagement)
Роботодавець · Bluebird
Фахівець служби підтримки
Системний аналітик
Системний адміністраторПовнаБудапешт
Ми шукаємо аналітика технічної підтримки Dynamics 365 Customer Engagement (CE) для забезпечення щоденної функціональної та технічної підтримки нашої платформи Microsoft Dynamics 365, включаючи рішення Customer Service, Omnichannel, Field Service та Power Platform. Ця роль відповідає за вирішення інцидентів, підтримку користувачів, управління середовищем, розгортання, координацію постачальників та постійне вдосконалення екосистеми D365.
Завдання
- Забезпечення щоденної підтримки додатків Dynamics 365 CE, зокрема Customer Service, Omnichannel та Field Service.
- Усунення та вирішення інцидентів у додатках, запитів на обслуговування та проблем у робочому середовищі.
- Моніторинг продуктивності додатків та проактивне визначення можливостей для покращення.
- Підтримка бізнес-користувачів шляхом розслідування інцидентів, аналізу першопричин та їх усунення.
- Управління чергами тікетів та забезпечення дотримання зобов'язань щодо рівня послуг (SLA).
- Участь у цілодобовій підтримці (on-call) та процесах ескалації за потреби.
- Адміністрування та обслуговування середовищ Dynamics 365 CE та рішень Dataverse.
- Налаштування та підтримка можливостей Customer Service Workspace і Copilot Service Workspace.
- Управління маршрутизацією Omnichannel, робочими потоками, чергами, голосовими каналами та робочим середовищем операторів.
- Підтримка компонентів Power Platform, зокрема Power Apps, Power Automate та Dataverse.
- Виконання розгортання рішень, оновлення середовищ та діяльності з випусків у середовищах розробки, тестування та продакшну.
- Підтримка ролей безпеки, бізнес-одиниць, команд та конфігурацій додатків.
- Дослідження повторюваних проблем та проведення аналізу першопричин.
- Координація з Microsoft, партнерами з впровадження та постачальниками щодо ескалаційних питань підтримки.
- Участь у діяльності з управління змінами, тестування та планування релізів.
- Документування рішень, процедур усунення несправностей та статей бази знань підтримки.
- Тісна співпраця з бізнес-стейкхолдерами для збору вимог та розуміння операційних завдань.
- Трансляція бізнес-потреб у системні покращення та рекомендації щодо підтримки.
- Надання навчання для кінцевих користувачів, інструктаж та передача знань за потреби.
- Підтримка тестування прийнятності користувачами (UAT) та діяльності з валідації для релізів системи.
- Координація з зовнішніми партнерами та постачальниками для вирішення проблем та покращення платформи.
- Підтримка інтеграцій між Dynamics 365 та корпоративними додатками.
- Допомога в перевірках якості даних, заходах з міграції даних та звірянні систем.
Вимоги
- 3 роки досвіду підтримки Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE/CRM).
- Практичний досвід роботи з Dynamics 365 Customer Service, Copilot Service Workspace, Dynamics 365 Omnichannel (голосові дзвінки та маршрутизація), Dynamics 365 Field Service, Power Platform, Dataverse та Power Automate.
- Досвід надання безпосередньої підтримки кінцевим користувачам та додаткам у продакшн-середовищі.
- Сильні навички усунення несправностей, управління інцидентами та аналізу першопричин.
- Досвід управління рішеннями Power Platform та діяльності з розгортання.
- Сильні навички управління стейкхолдерами та збору вимог.
- Досвід координації з постачальниками та управління ескалаціями підтримки.
- Чудові комунікативні навички та навички обслуговування клієнтів.
- Здатність керувати кількома пріоритетами в умовах динамічного середовища.