Service Desk Analyst - Swedish or German
Роботодавець · Tech Mahindra
Фахівець служби підтримки
Оператор контакт-центруПовнаБудапешт
Аналітик IT Service Desk надаватиме технічну підтримку першого рівня користувачам. Успішний кандидат повинен мати здібності до роботи з додатками/системами для проведення аналізу, діагностики та вирішення технічних проблем користувачів, які можуть варіюватися від базового усунення неполадок до складніших технічних питань. Ця роль вимагає сильних навичок вирішення проблем, чудових комунікативних здібностей та орієнтованого на клієнта підходу для надання своєчасної та ефективної ІТ-підтримки.
Завдання
- Виступати єдиною контактною особою для телефонних дзвінків, чатів, електронних листів та порталу самообслуговування користувачів з питань та проблем щодо IT
- Реєструвати вирішення інцидентів в інструменті ITSM на основі спілкування з користувачами через телефон, електронну пошту, чат тощо
- Забезпечувати вирішення проблем протягом життєвого циклу тікета
- Координація між користувачами та групами вирішення (за необхідності)
- Обробка інцидентów та управління ескалацією
- Працювати самостійно та в команді
- Добре комунікувати з внутрішніми та зовнішніми контактами
- Керувати кількома завданнями одночасно без/з мінімальним керівництвом або допомогою старших чи колег
- Дотримуватися процедур, політик і вказівок Tech Mahindra та клієнта
- Усі завдання, пов'язані з KPI, повинні виконуватися та дотримуватися, щоб уникнути впливу на бізнес
- Забезпечення того, щоб перерви були заздалегідь схвалені SME, Team Leader або Manager
- Сильні навички вирішення проблем
- Ескалювати невирішені дзвінки до команди підтримки вирішення
- Брати на себе відповідальність за проблеми користувачів, відстежувати їхній статус від імені користувача та вчасно повідомляти про прогрес
- Підтримувати високий рівень обслуговування клієнтів для всіх запитів на підтримку та дотримуватися всіх принципів управління послугами
- Будь-які додаткові ad hoc завдання, які можуть сприяти кращому обслуговуванню клієнта або покращенню KPI
- Робота з офісу щодня
Умови та пільги
Приватне медичне страхуванняОплачуване навчанняПостійний контрактОрганізація роботи в офісіМожливість зростати в багатьох сферах компанії - з великою кількістю тренінгів на нашій внутрішній платформі
Вимоги
- Сертифікації (необов'язково) ITIL, MCSE, розробка програмного забезпечення / підтримка додатків
- Рівень експертизи L1 -- L2
- Чудові навички комунікації та телефонного етикету
- Підтримка додатків: Попередній досвід у підтримці додатків / розробці програмного забезпечення, IT Service Desk
- IT Awareness: Розуміння SDLC, технології баз даних, компонентів ОС буде корисним
- Інструменти: Практичний досвід роботи з інструментами ITSM, такими як HPSM, BMC Remedy, Monitoring Tools, CA Service Desk, ServiceNow тощо
- ITIL: Знання процесів та процедур ITIL буде додатковою перевагою
- SAP - Підтримка додатків - необов'язково
- Рідна/C1/B2 рівень шведської або німецької мови в поєднанні з відмінною англійською мовою
- Має бути самомотивованим досягачем, який отримує задоволення від надання відмінного обслуговування клієнтів
- Чудове усне та письмове спілкування
- Здатність вирішувати проблеми, сильна логічна аналітика