Global Complaints Team Lead
1 120 000 – 1 440 000 Ft / місBrutto
Роботодавець · Wise
Супервайзер офісу та кол-центру
Службовець з обслуговування запитів
Менеджер фінансових послугПовнаБудапешт
Ми шукаємо досвідченого лідера для роботи з бізнес-клієнтами, який зможе забезпечити винятковий сервіс, створюючи при цьому високоякісні та дієві інсайти для ключових стейкхолдерів задля досягнення тривалих і позитивних змін. На посаді Business Complaints Team Lead у Будапешті ви відіграватимете ключову роль у забезпеченні справедливих та якісних результатів для наших бізнес-клієнтів, а також очолите команду, яка задає стандарти обробки скарг.
Завдання
- Керуйте та розвивайте команду Business Complaints Officers у Будапешті, керуючи щоденними операціями та підтримуючи культуру високої якості та турботи про клієнтів
- Наставляйте співробітників щодо якості оформлення скарг, регуляторних зобов'язань та забезпечення справедливих результатів для клієнтів
- Моніторте KPI команди та показники SLA, проактивно реагуючи на низьку ефективність та відзначаючи сильну роботу
- Виступайте первинною точкою ескалації для складних, делікатних або високоризикових кейсів
- Забезпечуйте справедливе вирішення кожної скарги відповідно до регуляторних вимог
- Перевіряйте та проводьте контроль якості результатів кейсів, надаючи структурний фідбек та менторство
- Будьте внутрішнім адвокатом клієнтів — використовуйте інсайти зі скарг для просування покращень продуктів та процесів у всій компанії
- Виявляйте тенденції в даних про скарги та перетворюйте їх на дієві інсайти для команди та топменеджменту
- Беріть участь у звітності рівня MBR щодо обсягів скарг, виконання SLA та першопричин
- Використовуйте такі інструменти, як Zendesk, Looker та внутрішні дашборди, для проактивного управління робочим навантаженням та якістю
- Працюйте крос-функціонально з Operations, Product, Compliance та WFM для вирішення системних проблем
- Взаємодійте з регуляторними органами за потреби, забезпечуючи своєчасні та точні відповіді
- Представляйте команду скарг на керівних форумах та долучайтеся до глобальної стратегії щодо скарг
Умови та пільги
RSU's
Вимоги
- Ви маєте щонайменше 12 місяців досвіду на посаді спеціаліста зі скарг (Complaints Specialist) або 24 місяці досвіду як Complaints Officer, або на керівній/старшій ролі у сфері обслуговування клієнтів чи обробки скарг
- Ви — природжений лідер для розвитку людей: наставляєте, кидаєте виклики та щиро дбаєте про зростання своєї команди
- Ви аналітичні: вмієте помічати тенденції в даних, ставити правильні запитання та перетворювати інсайти на дії
- Ви спілкуєтеся чітко та впевнено, адаптуючи свій стиль під різну аудиторію
- Ви одержимі клієнтами: справедливі результати для них — це ваш непорушний пріоритет
- Ви організовані та надійні: дбаєте про робоче навантаження команди та власне з точністю і турботою
- Ви вільно володієте Zendesk, Looker або подібними інструментами — або прагнете швидко опанувати їх