Провідний фахівець з обслуговування клієнтів для bp (з німецькою мовою)
Через агенцію · euJobs HR-Group
Оператор контакт-центру
Супервайзер офісу та кол-центруСлужбовець з обслуговування запитівПовнаБудапешт
Компанія bp шукає провідного фахівця з обслуговування клієнтів для надання якісної підтримки першої та другої лінії зовнішнім і внутрішнім клієнтам та стейкхолдерам. Ви допомагатимете забезпечувати швидку та точну обробку запитів, сприяючи задоволеності клієнтів та виконанню зобов'язань команди щодо рівня сервісу. Окрім управління складними клієнтськими кейсами та відносинами з VIP-клієнтами, ви координуватимете робочі навантаження, контролюватимете якість і наставлятимете колег.
Завдання
- Координувати повсякденну діяльність служби підтримки для дотримання рівня сервісу, командних цілей та очікувань клієнтів
- Забезпечувати повний супровід обслуговування клієнтів у закріпленій зоні, координуючи роботу між командами та контролюючи виконання завдань
- Виступати першою точкою ескалації для складних телефонних та письмових запитів, зокрема від VIP-клієнтів та у критичних кейсах
- Підтримувати роботу з потенційними клієнтами, налаштування облікових записів, випуск карток, виставлення рахунків, управління даними клієнтів, адміністрування цін і знижок, а також розгляд скарг
- Реєструвати, призначати та відстежувати запити клієнтів до їх вирішення, гарантуючи точність даних у системах обслуговування та збору даних
- Розподіляти та пріоритизувати завдання між членами команди для своєчасної обробки та управління робочим навантаженням
- Контролювати якість обслуговування за допомогою вибіркових перевірок електронної пошти та наставляти колег щодо взаємодії з клієнтами, процесів і конкретних кейсів
- Підтримувати новачків під час навчання на робочому місці та регулярно переглядати план навчання команди й стандартні операційні процедури
- Готувати аналітику та звіти щодо ескалацій, виявляти ризики для клієнтів і процесів, а також сортувати або ескалувати високоризикові фінансові, юридичні чи репутаційні проблеми
- Інформувати команду про суттєві зміни в процесах і виступати контактною особою в проєктах, що впливають на повсякденну діяльність
- Виявляти прогалини в процесах і потреби в знаннях, рекомендувати рішення та долучатися до постійного вдосконалення й тестування зручності для користувачів
- Допомагати тімлідеру з операційними управлінськими завданнями та забезпечувати комунікацію під час його відсутності
Умови та пільги
Професійний розвитокМожливість координувати надання послуг з обслуговування клієнтів для визначеної клієнтської зониРізноманітність роліРоль, що поєднує відповідальність за складні клієнтські кейси з моніторингом якості та коучингом командиСпівпраця зі стейкхолдерамиМожливість працювати з менеджерами з продажу та сегментів, постачальниками послуг і проєктними командамиУчасть у проєктахУчасть у проєктах з обслуговування клієнтів, звітності та постійному вдосконаленні
Вимоги
- Освіта рівня A-Level або еквівалент
- Щонайменше 24 місяці досвіду обслуговування клієнтів у телефонному режимі або контакт-центрі
- Німецька мова на рівні C1 та англійська мова на рівні C1
- Глибоке розуміння потреб клієнтів, їхньої поведінки, процесів і систем
- Чудові навички письмової та уссної комунікації, зокрема вміння впевнено спілкуватися з клієнтами та стейкхолдерами
- Міцні організаційні навички, навички тайм-менеджменту та вирішення проблем
- Проактивний, високомотиваційний підхід та вміння координувати роботу і доводити питання до вирішення
- Досвід використання SAP або Siebel та додатків Microsoft Office
- Здатність наставляти колег, ділитися знаннями про процеси та підтримувати ефективну командну роботу