Vendor Operations Team Lead - чеськомовний

Завдання

• Керівництво та менторство: управління, мотивація та розвиток команди з 10 агентів з підключення для досягнення та перевищення KPI.
• Управління ефективністю: проведення щоденних коротких зустрічей, регулярних індивідуальних коуч-сесій (1-on-1) та офіційних оцінок результативності (включно з оцінюванням під час випробувального терміну).
• Оперативна підтримка: бути першою контактною особою для агентів, надаючи поради в реальному часі для вирішення складних питань та усунення перешкод.
• Адміністрування команди: управління операційним плануванням, затвердження відпусток та планування понадноrmової роботи за допомогою внутрішніх інструментів.
• Дотримання HR-політик: професійне та об'єктивне вирішення питань дисципліни в команді та планів покращення ефективності.
• Управління воронкою: нагляд за повним циклом взаємодії з партнерами, включаючи первинне підключення, супровід вендорів та повторне залучення неактивних акаунтів.
• Оптимізація черг: моніторинг та управління чергами звернень, забезпечення балансу між високою швидкістю виконання та контролем якості найвищого рівня.
• Удосконалення процесів: проактивне виявлення пробілів у процесах та співпраця з локальними командами для впровадження швидких і довгострокових рішень.
• Управління знаннями: ведення та оновлення внутрішніх довідкових матеріалів і стандартних операційних процедур (SOP) відповідно до змін у процесах.
• Технічна взаємодія: узагальнення відгуків агентів щодо технічних помилок або недоліків інструментів та співпраця з продуктовими/технічними командами для їх вирішення.
• Аналітика на основі даних: відстеження трендів KPI, аналіз операційних даних та створення щоденних/щотижневих/щомісячних дашбордів для топ-менеджменту.
• Міжфункціональна співпраця: партнерство з локальними командами країн та іншими відділами для подолання міжфункціональних перешкод та оптимізації операцій.
• Стратегічна узгодженість: підготовка та участь у регулярних дзвінках щодо оцінки результативності країни з ключовими локальними стейкхолдерами.
• Управління змінами: підтримка вищого керівництва у впровадженні нових операційних стратегій, ініціатив зі змін та пілотних проєктів.

Умови та пільги

Вимоги

• Щонайменше повна загальна середня освіта / диплом.
• Щонайменше 2–3 роки досвіду роботи в середовищі контакт-центру, зокрема щонайменше 1 рік досвіду на посаді старшого агента, заступника менеджера або тімліда.
• Вільне володіння англійською та чеською мовами (розмовною та письмовою).
• Середній рівень володіння Google Suite або інструментами Microsoft.
• Середній рівень володіння CRM-системами.
• Сильні аналітичні навички здатність працювати з великими масивами даних для виявлення тенденцій.
• Здатність координувати та синхронізувати зусилля команди для досягнення спільних цілей.
• Швидка здатність до навчання та швидка адаптація до постійних змін в операційних процесах і вимогах.
• Чудові комунікативні та міжособистісні навички.