User Support Engineer

Завдання

• Підтримка клієнтів: Обробка запитів у чаті застосунку, електронній пошті та через вебформи. Написання чітких, емпатичних та точних відповідей англійською мовою з урахуванням ситуації користувача.
• Технічне усунення несправностей: Дослідження проблем із відтворенням, входом, доступом до облікового запису та роботою додатку. Перегляд історії звернень, дотримання процедур усунення несправностей та збір необхідних даних про пристрій, знімків екрана й кроків для відтворення проблеми.
• Платежі та підписки: Допомога з купівлею монет, зниклим платним контентом, скасуваннями, питанням щодо біллінгу та запитами на повернення коштів. Перевірка каналу покупки та статусу транзакції, а також дії в межах затверджених політик і прав доступу.
• Облік і ескалація звернень: Категоризація та пріоритизація тикетів за командними інструкціями, ведення точних записів і внутрішніх нотаток, а також ескалація з повним контекстом. Супроводження користувачів і внутрішніх команд до виконання необхідних дій.
• Інструменти підтримки та ШІ: Використання служби підтримки команди, затверджених макросів, робочих процесів та інструментів із підтримкою ШІ. Перевірка згенерованих відповідей на відповідність кейсу та інструкціям перед відправленням, а також повідомлення про неточні відповіді чи проблеми у процесах.
• Документація та зворотний зв'язок: Оновлення існуючих поширених запитань (FAQ), статей бази знань та внутрішніх інструкцій. Повідомлення про повторювані проблеми та пропозиція практичних покращень керівнику служби підтримки.
• Якість та ефективність: Досягнення узгоджених цілей щодо часу відповіді, вирішення та якості. Застосування фідбеку від QA, дотримання процедур конфіденційності та перевірки акаунтів, а також оперативне інформування про перевантаження чи блокери у роботі.

Умови та пільги

Вимоги

• 4 роки досвіду роботи у підтримці користувачів або у роботі з клієнтами, ідеально — підтримка мобільного додатка чи цифрового продукту.
• Вільна англійська мова з чудовими письмовими та усними навичками комунікації, а також здатність чітко пояснювати технічні проблеми чи питання щодо біллінгу.
• Практичний досвід обробки тикетів у Zendesk, Intercom або подібній платформі підтримки, включно зі статусами, тегами, макросами, внутрішніми нотатками та ескалаціями.
• Досвід підтримки платежів та підписок, включно з процедурами перевірки покупок, скасування та повернення коштів; знайомство з Paddle, Apple in-app purchases або Google Play.
• Здатність розслідувати технічні проблеми, дотримуватися інструкцій з усунення несправностей та готувати чіткі звіти про баги з відповідними докази.
• Високий рівень організації та увага до деталей, здатність керувати завантаженою чергою, дотримуватися пріоритетів та вести точний облік звернень.
• Емпатія до клієнтів, здоровий глузд і готовність попросити про роз'яснення або передати кейс далі, якщо він виходить за межі вашого доступу чи повноважень.
• Готовність вивчати нові інструменти та використовувати затверджені можливості ШІ, беручи на себе відповідальність за точність своєї роботи.