Global Complaints Team Lead
1 120 000 – 1 440 000 Ft / місBrutto
Роботодавець · Wise
Супервайзер офісу та кол-центру
Службовець з обслуговування запитів
Менеджер фінансових послугПовнаБудапешт
Будучи нашим Business Complaints Team Lead у Будапешті, ви відіграватимете ключову роль у нашій місії: гарантувати, що наші бізнес-клієнти в Будапешті отримують справедливі та якісні результати, коли щось іде не так, а також очолювати команду, яка задає високі стандарти роботи зі скаргами. Ви створюватимете та очолюватимете зростаючу команду Business Complaints Officers у Будапешті, надихаючи їх на досягнення чудових результатів, керуючи щоденною ефективністю та стимулюючи постійне вдосконалення на основі даних і аналізу першопричин.
Завдання
- Керуйте командою Business Complaints Officers у Будапешті та розвивайте її, контролюючи щоденні операції та підтримуючи культуру високої якості та уваги до клієнтів
- Навчайте співробітників щодо якості складання скарг, регуляторних вимог та забезпечення справедливості для клієнтів
- Моніторьте KPI команди та показники SLA, проактивно реагуючи на низьку продуктивність та відзначаючи якісну роботу
- Виступайте первинною точкою ескалації для складних, делікатних або високризисних кейсів
- Гарантуйте, що кожна скарга вирішується справедливо та відповідно до нормативних вимог
- Перевіряйте та проводьте контроль якості результатів обробки кейсів, надаючи структурований зворотний зв'язок та менторство
- Будьте голосом клієнта всередині компанії — використовуйте інсайти зі скарг для просування вдосконалення продуктів і процесів у бізнесі
- Виявляйте тенденції в даних про скарги та перетворюйте їх на дієві інсайти для команди та старших стейкхолдерів
- Долучайтеся до звітності рівня MBR щодо обсягів скарг, показників SLA та першопричин
- Використовуйте такі інструменти, як Zendesk, Looker та внутрішні дашборди для проактивного управління робочим навантаженням та якістю
- Працюйте крос-функціонально з командами Operations, Product, Compliance та WFM над вирішенням системних проблем
- Взаємодійте з регуляторними органами за потреби, забезпечуючи своєчасні та точні відповіді
- Представляйте команду з розгляду скарг на керівних форумах та долучайтеся до глобальної стратегії роботи зі скаргами
Умови та пільги
RSU
Вимоги
- Ви маєте щонайменше 12 місяців досвіду роботи спеціалістом зі скарг або 24 місяці досвіду роботи офіцером зі скарг чи на керівній посаді у сфері обслуговування клієнтů або роботи зі скаргами
- Ви природжений наставник — ви коучите, ставите виклики та щиро дбаєте про зростання своєї команди
- Ви аналітичні — вмієте помічати тенденції в даних, ставити правильні запитання та перетворювати інсайти на дії
- Ви спілкуєтеся чітко та впевнено, адаптуючи свій стиль під різну аудиторію — від фронтлайн-співробітників до топменеджменту
- Ви одержимі клієнтами: справедливі результати для клієнтів — це те, у чому ви не йдете на компроміси
- Ви організовані та надійні — з турботою та точністю керуєте робочим навантаженням своєї команди та власним
- Ви вільно користуєтеся Zendesk, Looker або подібними інструментами — або готові швидко оволодіти цими навичками